液晶电视因售后服务差，成为消费者吐槽的“重灾区”。据家电投诉热线和“家电315”平台数据显示，去年第四季度，液晶电视的投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象。易受病毒、缺少软件升级服务、统配置等问题成为智能电视售后服务盲点，“智能电视”却无法智能，消费者诟病。软件故障凸显智能电视服务的短板，未来，产业链各方需要在软件、售后等方面改进，为消费者提供更加优质的服务。
液晶电视居315平台投诉量首位
近几年来，电视产业不断被互联网思维，发生了巨大的变革。电视从固定地接受频道信号到可以联网看电视、下载软件、视频、购物、发邮件。不断丰富的功能使“智能电视”也越来越被消费者所熟悉。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费者需求分析及市场预测》数据显示，2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达3128万台，渗透率达69%。
得益于网络的不断优化，电视产业上游面板等技术不断发展，液晶电视更新迭代，蓬勃发展。但与此同时，液晶电视未能为消费者提供良好的售后服务，成了消费者吐槽的“重灾区”。据家电投诉热线和“家电315”平台数据显示，2013年第四季度接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象。据百度词条搜索显示：搜索智能电视死机现象词条高达48.5万个，智能电视应用交互问题词条达669万个，智能电视软件升级问题词条高达3.12亿个，直接加速了消费者投诉率的提升。
液晶电视，尤其是智能电视近几年迅猛发展，成为市场上最主要的电视产品，随着宽带中国政策的持续推进，渗透率将进一步上升。智能电视不断加快其发展的步伐，但生厂商、销售商却未能及时提供配套服务方案。于是随之而来的安全问题、软件故障等问题成为智能电视售后的“真空地带”，颇令消费者感到疑惑，为何电视越高端越难用，越智能越不安全？
软件故障成智能电视投诉热点
中国电子商会消费电子产品调查办公室发布报告指出，智能电视使用时出现APP下载后不能安装使用，使用过程中出现卡顿、死机现象，用户智能交互体验不流畅等软件系统安全问题频现。
电视机越来越“聪明”，却越容易遭受病毒的。目前国内市面上的智能电视机大多采用Android系统，这就使智能电视相当于是一个全式的平台，与手机、平板等联网的智能设备没有什么实质性区别，同样面临着感染木马病毒、恶意程序等安全问题的。市民张女士在智能电视上联网看电影时错点某软件，导致电视中病毒。智能电视会不由自主地跳台、死机，有时甚至无法启动。张女士致电智能电视售后服务中心，被告知这种情况暂未列入电视售后服务三包内，张女士只能自己解决，或者求助售后提供刷机服务。
网友王先生是智能产品的爱好者。一年前，他给家里买了台智能电视，可是用了不到半年时间，王先生就心灰意冷，决意放弃电视的智能功能，回归传统电视模式。原本他想通过电视上网下载几款网络热门游戏，可是游戏下载完了却无法安装，反复操作也没有成功，他只好把软件删掉。不止如此，电视自带系统无法升级，导致了软硬件无法同步；浏览网页时，经常跳出的病毒窗口也让他不厌其烦。专家称，智能电视的操作系统版本太低，是不少软件无法顺利下载的主要原因。而不提供有关软件安装和升级的上门服务成为智能电视售后服务中的一个突出问题。
此外，交互体验不佳、内容更新速度慢、内容侵权无法观看等诸多问题也为消费者所诟病。电视日趋高端化，也为售后服务尤其是软件的售后服务带来新的挑战。
谨防服务短板成智能电视普及掣肘
“目前智能电视硬件维修均按照国家三包进行，而软件系统安全问题并未纳入三包范围，尚无明确，售后标准各异。”著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示，智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。
据悉，自互联网企业涉足彩电业以后，出于成本考虑，往往通过网络预售、制造、配送的形式进行销售，使消费者能够以低价购买到电视产品，但有利也有弊，这样做的结果却是产品质量得不到保障，售后服务问题更加凸显，极大拉低了消费者对互联网电视的体验感受。
虽然我国目前在网络安全管理方面没有并无统一、明确的法律，智能电视的软件维修问题屡遭诟病，成为监管盲点。但是日前工信部《关于加快我国彩电行业品牌建设的指导意见》的出台，将注重完善彩电业的质量、服务和诚信体系，保障产品品牌信誉，为产业深化发展提供保障。
作为智能彩电的制造商，业内几大主流彩电品牌近一年内开始关注软件问题，近期亦开始关注在服务标准上做深功夫，致力为消费者提供良好的用户体验。TCL于2月份时发布了《互联网宣言：TCL2014年智能电视八大行动》，内容包含真智能行动、持续满意行动、杜绝概念炒作、全方位服务行动等，大刀阔斧地纠正行业不良之风，为智能电视提供了更优质的服务。联想的智能电视上门演示服务，赢得了消费者的广泛称赞，联想对于智能产品售后服务的重视和投入同样也受到了业内人士的关注和好评。此外，创维的“短信平台”交互式服务，三星在今年拟推的“智能客服”都将在智能电视的服务上尝试。
智能电视是未来彩电业发展的大势所趋，目前仍在软件安全及售后服务方面存在诸多不足。作为产业链的各方，必须清楚地认识到问题的严峻性，加以改善，从而为消费者打造更为健康的智能。
（责任编辑：佟明彪）