2014年11月9日，市民劉先生在蘋果官網訂購iPhone6 plus，收到的手機總是出現死機重啟，后申請退貨，但EMS收貨后，航空件長達40天未更新。昨日，EMS客服人員表示，郵件已丟失，已上報蘋果。蘋果客服人員回應，會盡快核實處理，退還購機款。
40天后確認手機丟失
據劉先生講，他花費6888元購買了iPhone 6plus 64G版。收到貨后，發現手機有死機重啟現象。之后，劉先生在蘋果官網上申請退貨。去年12月9日攬收貨物，把手機給了EMS后，物流就再也沒有消息了。“蘋果快遞貨物不需要交郵費，沒有報價，所以無法通過撥打11183中國郵政，走正常的投訴賠償渠道，我就這麼等了40天，航空件飛40天都沒到也真是離奇。”劉先生說。
記者隨后從劉先生的賬號中看到，EMS於12月9日取走貨物，未收取運輸費用，而物流信息截止到12月9日22時36分，定格在“離開處理中心，發往上海市”的狀態，之后就再也沒有更新。隨后EMS客服表示，貨物丟失，將會上報總部核實，將由蘋果公司進行賠償。
“但是，調查的過程已經持續一個月之久，前前后后我打了幾十次電話，基本上都是沒有任何有效信息反饋，希望蘋果能夠盡快處理退款，建立更完善的服務機制。”劉先生表示。
用戶無責蘋果將退錢
記者隨后聯系EMS客服，客服表示，劉先生的郵件確實已經丟失，並已經上報給蘋果公司，后續的賠償退款，需要聯系蘋果公司處理，針對EMS造成的郵件丟失問題，會自行同蘋果公司方面協商。
蘋果在線銷售客服回應稱，通過查詢的信息顯示，手機確實已經丟失，“郵件丟失完全是物流方面的責任，用戶沒有任何責任，待相關問題核實清楚后，公司內部財務會盡快辦理退款，對於給用戶造成的不便我們非常抱歉，希望用戶能夠耐心等待。”蘋果客服表示。
用戶有權要求加快退款
中盛律師事務所李林娟律師表示，因為蘋果和EMS是合作關系，與消費者有直接的聯系的是蘋果公司，所以出現問題消費者有權要求蘋果公司處理。因蘋果公司方面的原因導致貨物丟失，致使消費者退款時間延后，消費者則有權利要求蘋果公司方面加快退款處理速度，對於貨款延遲退款造成的損失，有權要求蘋果公司，在貨滯留期間，賠償一定的貨款利息。
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